L'Institut Athlane a développé
de nouvelles démarches pour la prise en compte des critères d'attentes
des Clients.
Le principe est de comprendre de façon plus fine la façon dont
s'articule les attentes des clients pour ensuite adopter une démarche
plus innovante dans la recherche des axes d'amélioration à apporter
aux offres.
La démarche nécessite de d'abord faire émerger des attentes
latentes, difficilement verbalisables, au travers de techniques projectives,
créatives et de mises en situation concrète (expérimentation
et parcours de consommation). Une phase de rationalisation interne est ensuite
déployée, avant administration d'un questionnaire type Kano, permettant
de hiérarchiser et de segmenter les attentes entre :
Les attentes de base qui créent de l'insatisfaction, si elles ne sont
pas satisfaites
Les attentes proportionnelles qui permettent d'accroître la satisfaction
à proportion de la façon dont on les satisfait
Les attentes de séduction qui ne créent pas d'insatisfaction si
elles ne sont pas satisfaites, mais qui apportent un réel plus si elles
sont comblées
Les attentes ambivalentes qui apportent de la satisfaction, mais aussi des perceptions
négatives du produit ou du service au-delà d'un certain niveau
Contact : fderonce@athlane.net - 01.44.88.16.49