Se penchant sur les impacts des résultats en terme
de chiffres d'affaires ou de marges (poids, par exemple,
des insatisfaits n'ayant pas l'intention de rester) et pas
seulement en raisonnant en terme de comptes clients
En allant au delà de la satisfaction, pour s'intéresser
à la fidélité et à ses déterminants,
parmi lesquels compte la satisfaction, mais aussi, la confiance
envers la marque ou l'entreprise, la valeur perçue
des offres, l'implication des clients dans la relation,
l'inertie de leurs comportements, les offres des concurrents…
(Cf notre modèle Fidelia TM)
En creusant sur les facteurs explicatifs de faibles niveaux
de satisfaction, de fidélité, dans l'absolu
ou en relatif, par rapport aux actions de la concurrence
En remettant en cause périodiquement les outils de
mesure, les échantillonnages, car les attentes, les
niveaux d'exigence, les offres des protagonistes évoluent,
ainsi que les structures des clientèles, d'où,
la nécessité de mettre en place des focus
qualitatifs sur :
- Les besoins et attentes explicites,
latentes, selon leur type, leur mode de fonctionnement
(effets de seuil)
- Les parcs clients : psychologies,
perceptions et comportements...
- L'univers concurrentiel
directe et indirect
En se penchant sur le cycle de vie des clients, leurs parcours,
leurs expériences, leurs critères de choix
et d'évaluation d'un fournisseur, les critères
aboutissant à un choix de remise en cause d'un fournisseur
existant, un choix d'entrée en conflit (réclamation,
action en justice... )
Faut-il
toujours faire des enquêtes de satisfaction quantitatives
?
Bien
sur, la mesure est indispensable pour se situer dans le temps
et dans l'espace...