Quelles
sont les questions auxquelles les Etudes Fidélisation
Clients peuvent répondre ?
Qu'est que fidéliser
?
Faut-il fidéliser les clients et pourquoi ?
Quels segments
de clients fidéliser ?
Quels leviers de fidélisation activer auprès des
clients?
Quel retour sur investissement de la fidélisation Clients
?
Quelle est la
démarche mise en place pour les Etudes sur la Fidélisation
Clients ?
L'Audit et le Diagnostic (via recherche documentaire, datamining,
entretiens qualitatifs...) :
Prise en compte de l'environnement global et de l'univers
concurrentiel
Analyse
du portefeuille clients (valeur clients, cycle de vie : réachat,
attrition…), repérage des abandonnistes, des non
clients, des critères de segmentation...
Identification
des déterminants de la fidélité et de
l’infidélité des clients, ainsi que leur
importance: satisfaction vis-à-vis de la qualité
de service, image de l’entreprise et attachement, évolution
des attentes, nouvelles offres des concurrents, inertie dans
les processus décisionnels…
La définition de la stratégie globale de Fidélisation
Clients au regard des enjeux, avec objectifs, axes stratégiques,
segmentation, cibles prioritaires, indicateurs de pilotage...
L'élaboration du Mix de la Stratégie de Fidélisation
Clients: le mix des avantages accordés au global et /
ou par segment de clients, les offres spécifiques proposées,
l'impact sur l'organisation et les outils de gestion
Quels facteurs
clés de succès des Stratégies de fidélisation
Clients ?
La bonne identification des effets de levier sur les comportements
clients
La bonne estimation en amont du retour sur investissement de
la Fidélisation Clients
...
