Les Etudes et Enquêtes de Satisfaction Clients

Faut-il toujours faire des Enquêtes de Satisfaction Clients quantitatives ?

Bien sur, la mesure est indispensable pour se situer dans le temps et dans l'espace...

Comment doit-on mener les Etudes ou les Enquêtes de Satisfaction Clients?

Avec des outils de mesure (questionnaires comportant des questions essentiemment fermées), administrés par téléphone ou on line, auprès d'échantillons représentatifs de Clients, certes, mais aussi en :

Se penchant sur les impacts des résultats en termes de chiffres d'affaires ou de marges (poids, par exemple, des insatisfaits n'ayant pas l'intention de rester) et pas seulement en raisonnant en terme de comptes clients

En allant au delà de la satisfaction, pour s'intéresser à la fidélité et à ses déterminants, parmi lesquels compte la satisfaction, mais aussi, par exemples, la confiance envers la marque ou l'entreprise, la valeur perçue des offres, l'implication des clients dans la relation, l'inertie de leurs comportements, les offres des concurrents… (Cf notre modèle Fidelia TM)

En creusant sur les facteurs explicatifs de faibles niveaux de satisfaction, de fidélité, dans l'absolu ou en relatif, par rapport aux actions de la concurrence

En remettant en cause périodiquement les questionnaires, les échantillonnages, car les attentes, les niveaux d'exigence, les offres des protagonistes évoluent, ainsi que les structures des clientèles, d'où, la nécessité de mettre en place des focus qualitatifs (via entretiens ou focus groups par exemples) sur :

- Les besoins et attentes explicites, latentes des Clients, selon leur type, leur mode de fonctionnement (effets de seuil)

- Les parcs Clients : psychologies, perceptions et comportements...

- L'univers concurrentiel directe et indirect

En se penchant sur le cycle de vie des Clients, leur typologie (ambassadeurs, influenceurs...), leurs parcours, leurs expériences, leurs critères de choix et d'évaluation d'un fournisseur, les critères aboutissant à un choix de remise en cause d'un fournisseur existant, un choix d'entrée en conflit (réclamation, action en justice... )

Existe-t-il d'autres méthoides d'enquête ou d'étude pour appréhender la Satisfaction des Clients ?

Oui, notamment dans le domaine BtoB où le nombre des clients est parfois très restreint, chaque client représentant des enjeux importants. Dans ce cas, on procéde souvent par entretiens qualitatifs en face à face, avec une grille de notation qui permet d'avoir tout de même des chiffres : c'est la méthode "Quali-Quanti"

 

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